残疾人运输服务方案

西藏航空有限公司残疾人航空运输服务方案

 

一、依据

为规范西藏航空残疾人航空运输的管理与服务,保障残疾人合法权益,确保西藏航空的残疾人航空运输符合行业规定及要求,依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》(以下简称《办法》)制定本方案。

二、适用范围

适用于西藏航空实际承运的航班。

三、运输服务原则

(一)严格遵循西藏航手册及规章等的相关规定以及适用的民用航空安全运行管理和残疾人旅客运输服务法规,通过规范、有效的安全运行管理工作,确保为西藏航承运的残疾人旅客、行李安全运行并按期抵达目的地提供保障。

(二)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

四、定义

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)“医疗证明”是指由符合规定的医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10 人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

五、收运规定

(一)残疾人拒绝运输规定

1.除另有规定外,不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,应向其说明拒绝的法律依据。

3.具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,承运人应在拒绝运输后10日内提供。

(二)残疾人旅客运输人数规定

1.航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

(1)航班座位数为51-100个时,为2名;

(2)航班座位数为101-200个时,为4名;

(3)航班座位数为201-400个时,为6名;

(4)航班座位数为400个以上时,为8名;

(5)载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

(6)载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,西藏航空采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。

注:本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

除本条规定外,西藏航空不会以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。西藏航空将保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

3.陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

六、定座及购票服务

西藏航空应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

(一)具备乘机条件的残疾人需要申请下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

1.供航空器上使用的医用氧气瓶;

2.托运电动轮椅;

3.提供机上专用窄型轮椅;(暂无)

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5.携带服务犬进入客舱。

具备乘机条件的残疾人提出需求后,西藏航空将通过订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递至相关人员。

西藏航空将在24小时内答复具备乘机条件的残疾人,是否能够提供以上1至4项所需的服务。

具备乘机条件的残疾人若提出了以上需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时,由该承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务,原承运人应予以协助。

(二)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

1.在飞行中需要使用医用氧气;

2.西藏航空有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应由县级或二级甲等及以上医院出具,开具日期应在航班离站之日前10日内,由西藏航空地面服务部门或其地服代理人员负责查验。

残疾人从客票销售网点定座的,客票销售网点应及时将相关信息告知承运人。

(三)残疾人的购票规定

1.残疾人购票的相关流程,以西藏航空市场营销部门相关业务规定为准。

2.西藏航空或其授权销售代理人有权在残疾人旅客提出乘机时使用氧气或承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全的完成航空旅行时,要求残疾人旅客提供相应的医疗证明。

七、残疾人旅客乘机规定

(一)西藏航空保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

(二)除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动或要求其留在某一特定区域。

(三)具备乘机条件的残疾人应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

(四)航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

1.及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

2.指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

3.主动询问相关需求,并予以协助。

八、助残设备存放

(一)西藏航空或其地服代理人不得将下表中规定的可带进客舱的助残设备进行限制;同时具备乘机条件的残疾人可免费托运1件下表规定外的助残设备。

可带进客舱的助残设备


类别 助残装置
肢残 助行器 拐杖,假肢
聋人 助听设备 电子耳蜗,助听器
盲人 盲杖 多功能,简易
助视器
盲人眼镜

   


(二)电动轮椅应托运,具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(三)除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

(四)服务人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

九、服务犬

(一)允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。

(二)单独携带服务犬乘机的残疾人旅客须年满16岁,具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

(三)服务犬可带入客舱免费运输,每个航班仅收运1只服务犬。

(四)申请时限:

旅客应在航班起飞前48(含)小时前提出申请。

(五)办理地点:

航班始发地所在的西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处购票并办理服务手续。

十、空中服务

(一)地服人员将残疾旅客优先送上飞机,将医疗证明、乘客签字的免责单,以及特殊旅客乘机通知单交于乘务人员。

(二)乘务人员引导残疾旅客入座,协助安放行李,说明安全带、服务设备的使用方法以及卫生间的位置。

(三)对于听力残疾的乘旅客,在播放安全须知时,应加注字幕或使用手语进行介绍,向残疾人介绍安全须知时,应尽可能谨慎和不引人注目。

(四)带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动,除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。

(五)协助旅客就餐,如打开包装、识别食品及食品摆放位置。

(六)如果有机上轮椅,使用机上轮椅(如配备)协助旅客往返卫生间;如果没有机上轮椅,由乘务员协助有部分行走能力的障碍旅客往返卫生间。

(七)飞机到达目的地前,乘务长通知机组与地面人员联系,备好轮椅(如需要)。

(八)下机时,协助残疾旅客提拿行李,将残疾旅客交于地服人员,并由地服人员在特殊旅客乘机通知单上签字交接.原则上,联程航班在过站不更换飞机的情况下,残疾旅客不下飞机,如需下机,乘务人员要向地面服务人员做好交接,确保乘客重新登机。

十一、管理与评估

(一)西藏航空客服中心负责受理残疾人电话咨询和投诉工作,咨询和投诉电话:956096。

(二)上级主管部门每年对西藏航空残疾人航空运输服务能力进行评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。


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