残疾人运输服务方案

残疾人航空运输服务方案

 

一、制定依据

为规范西藏航空残疾人航空运输的管理与服务,保障残疾人合法权益,确保西藏航空的残疾人航空运输符合行业规定及要求, 依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》制定本方案。

二、适用范围

适用于西藏航空实际承运的航班。

三、运输服务原则

(一)严格遵循西藏航空手册、规章等的相关规定以及适用的民用航空安全运行管理和残疾人旅客运输服务法规,通过规范、有效的安全运行管理工作,确保西藏航空承运的残疾人旅客及其携带的行李安全、按期抵达目的地。

(二)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

四、术语定义

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票, 为乘坐客票所列航班到达机场,利用西藏航空、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)“医疗证明”是指由符合规定的医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

五、收运规定

(一)残疾人拒绝运输规定

1.除另有规定外,不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,西藏航空应向旅客说明拒绝的法律依据。

3.具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,西藏航空应在拒绝运输后 10 日内提供。

(二)残疾旅客运输人数限制

1.航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为:

2.载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。

3.载运残疾人团体时,在按 1:1 比例增加陪伴人员的前提下,西藏航空采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。

4. 地面轮椅旅客运输无数量限制;登机轮椅和机上轮椅每一航班的每一个航段限载2名。

5. 登机轮椅或机上轮椅旅客不能与担架旅客同时运输。

备注:

(1)本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢 的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

(2)除本条规定外,西藏航空不会以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

(三)陪伴人员

1.陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票。西藏航空将保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

2.陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

六、定座及购票服务

(一)西藏航空及销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

(二)没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时向西藏航空提出申请,说明其残疾情况、所需服务及协助要求,并填写特殊旅客乘机申请书。

(三)残疾人从客票销售网点定座的, 客票销售网点应及时将相关信息告知西藏航空;西藏航空将尽快答复定座的残疾人,是否能够满足其乘机需求。

(四)具备乘机条件的残疾人需要申请下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

1.供航空器上使用的医用氧气瓶;

2.托运电动轮椅;

3.提供机上专用窄型轮椅;

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

5.携带服务犬进入客舱。

备注:

(1)具备乘机条件的残疾人提出需求后,西藏航空将通过订座系统或其他手段, 确保该需求被记录,并及时传递至相关人员。

(2)西藏航空将在24小时内答复具备乘机条件的残疾人,是否能够提供所需的服务。

(五)提出上述第(四)条需求的残疾人及在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人的定座仅能由西藏航空直属售票处及西藏航特殊服务授权销售代理处受理。

(六)具备乘机条件的残疾人已按上述第(四)条提出需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他航空公司的航班时,由接受签转的航空公司提供服务,西藏航空予以协助。 反之亦同。

(七)除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

1.在飞行中需要使用医用氧气;

2.西藏航空有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

备注:

医疗证明应由县级或二级甲等及以上医院出具,开具日期应在航班离站之日前10日内,由西藏航空地面服务部门或其地服代理人员负责查验。

七、残疾人旅客乘机规定

(一)具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。

(二)地面工作人员应保护残疾人旅客的隐私,以其可接受的方式通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

八、残疾旅客座位安排

(一)除另有规定外(不得违反航空安全和安保方面的规定),西藏航空及其地面服务代理人不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座(飞机舱门或应急出口处座位除外) 。

(二)具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后, 无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位。

(三)除另有规定外,陪伴人员应安排在紧靠残疾人的座位。

(四)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时, 应为其提供相应舱位的第一排或其他适合的座位。

(五)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排或腿部活动空间大的过道座位。

九、残疾旅客的乘机服务

(一)西藏航空及其地面服务代理人应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

(二)除另有规定外,地面工作人员不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动或要求其留在某一特定区域。

(三)西藏航空及其地面服务代理人应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、 机上专用窄型轮椅。

(四)尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机, 并提供相应协助;当不能使用廊桥或升降装置时,地面工作人员应以具备乘机条件的残疾旅客同意的可行方式提供登/离机协助。

备注:

1.登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

2.不提倡人抬、抱、背等方式。

(五)具备乘机条件的残疾人需西藏航空或其地面服务代理人提供登机、离机协助的,应在普通旅客办理乘机手续截止前2 小时在机场办理乘机手续;具备乘机条件的残疾人未能按规定提前通知或未按要求提前在机场办理乘机手续的,应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

(六)具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,可使用西藏航空/机场提供的轮椅;具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门。

(七)具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,地面服务人员不得使其无人照看超过30分钟。

(八)通常情况下,地面服务人员应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

备注:运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人在飞机前排就坐的,应安排其优先离机。

(九)因某种原因需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

(十)航班不正常时,地面工作人员除按相关规定做好服务工作外, 还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

1.及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

2.指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

3.主动询问相关需求,并予以协助。

(十一)西藏航空及其地面代理人应当为运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人提供到港行李提取、引导等必要的协助和服务。

(十二)西藏航空及其地面代理人应根据请求,向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息:

1.带活动扶手座位的位置,以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;

2.航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制;

3.在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

4.航空器内是否有无障碍卫生间;

5.飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

(十三)西藏航空及其地面代理人需告知的其他重要服务信息, 应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供。

十、助残设备存放

(一)可带进客舱的助残设备:


类别 助残装置
肢残 助行器 拐杖、折叠轮椅、假肢肢
聋人 助听设备 电子耳蜗,助听器
盲人 盲杖 多功能,简易
助视器
盲人眼镜

   


备注:

1.不得将规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。

2.客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存放的原则办理,助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

3.客舱内没有存放设施或空间的, 应将助残设备免费托运。

(二)具备乘机条件的残疾人可免费托运一件规定外的助残设备。

(三)电动轮椅应托运,具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

(四)为防止丢失和损坏,工作人员应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

(五)托运的助残设备应拴挂行李牌,并将识别联交给残疾旅客。

备注:不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件, 放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

(六)如具备乘机条件的残疾旅客要求在机场使用自己的助残设备,工作人员应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以方便残疾旅客的使用。

(七)助残设备应放在舱门口,最先从货舱中取出,并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

(八)助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

(九)具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的, 西藏航空应满足其要求。

十一、服务犬

(一)具备乘机条件的残疾旅客携带服务犬进入客舱,需在申请定座时提出,经西藏航空同意后,方可携带。如为联程运输,应取得有关西藏航空的同意后方可接受。

(二) 申请时限:

旅客应在航班起飞前48(含)小时前提出申请。

(三) 服务犬可带入客舱免费运输,每个航班仅收运1只服务犬。

(四)单独携带服务犬乘机的残疾人旅客须年满16岁,具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

(五)带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。

备注:西藏航空在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下,可不要求残疾人为服务犬戴上口套。

(六)除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴;当具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的,西藏航空应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。

(七)服务犬应有装置能防止粪便渗溢,以免污染客舱及其他物品。

十二、空中服务

(一)地服人员将残疾旅客优先送上飞机,将医疗证明、乘客签字的免责单,以及特殊旅客乘机通知单交于乘务人员。

(二)乘务人员引导残疾旅客入座,协助安放行李,说明安全带、服务设备的使用方法以及卫生间的位置。

(三)对于听力残疾的乘旅客,在播放安全须知时,应加注字幕或使用手语进行介绍,向残疾人介绍安全须知时,应尽可能谨慎和不引人注目;在客舱内播放的语音信息应以书面形式提供给听力残疾人。

(四)协助旅客就餐,如打开包装、识别食品及食品摆放位置。

(五)如果有机上轮椅,使用机上轮椅(如配备)协助旅客往返卫生间;如果没有机上轮椅,由乘务员协助有部分行走能力的障碍旅客往返卫生间。

(六)飞机到达目的地前,乘务长通知机组与地面人员联系,备好轮椅(如需要)。

(七)下机时,协助残疾旅客提拿行李,将残疾旅客交于地服人员,并由地服人员在特殊旅客乘机通知单上签字交接。原则上,联程航班在过站不更换飞机的情况下,残疾旅客不下飞机,如需下机,乘务人员与地面服务人员做好交接,确保乘客重新登机。

十三、联程运输

(一)联程运输时,交运西藏航空应负责为具备乘机条件的残疾人提供航班的衔接服务。

(二)联程运输衔接时,自交运承运人将具备乘机条件的残疾人交给接运西藏航空时起,由接运西藏航空承担为其提供相应服务和协助的责任。

(三)交运承运人航班不正常造成具备乘机条件的残疾人未能与接运西藏航空航班衔接的,交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。

(四)原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的,原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人提供一切必要的安排和协助。

十一、管理与评估

(一)西藏航空客服中心负责受理残疾人电话咨询和投诉工作, 咨询和投诉电话: 956096。

(二)上级主管每年组织对西藏航空残疾人航空运输服务能力进行评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。


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