一、机上用氧服务

指乘坐西藏航实际运营航班的旅客（代码共享的航班除外），经医生证明需要在航班过程中在机上提供氧气设备用氧的服务。

1、乘客须知

（1）西藏航使用的用氧设备为便携式氧气瓶。

（2）申请用氧服务的旅客必须在航班起飞前48小时前提出申请。

（3）用氧服务只能在西藏航实际承运的直达航班上提供，不办理两个（含）航段以上航程。

（4）旅客只能使用西藏航提供的用氧设备，即经民航总局批准使用的供氧设备。

（5）用氧服务提供对象为身体条件适合空中旅行，只因身体虚弱，肺功能损伤等经医生证明需要额外供氧的旅客（急救病人除外）。

（6）每一航班的每一航段上，运送需要使用机上氧气设备的旅客，宽体客机限2名，窄体客机限1名，且仅限安排在经济舱。

（7）用氧服务属于有偿服务，费用标准为每瓶收取人民币650元或其他等值的货币。旅客预定用氧服务后，如未使用，用氧服务费不予退还。

2、医疗证明

乘机人需提供西藏航认可的乘机前72小时以内由县级或二类甲等及以上医疗单位医生出示的证明，以证明旅客身体状况适应空中旅行，只是在旅行过程中需要使用氧气。医生证明的需要包括，但不限于如下内容：

（1）旅客使用医用氧气的医学要求；

（2）身体状况适应空中旅行，用氧不会造成其身体危害；

（3）是否连续供氧服务及流量要求；

（4）用氧旅客提供的证明须有注册医师的签字。

二、无成人陪伴儿童

年龄满5周岁但不满12周岁，乘坐飞机时无成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪伴同行的儿童（不包括聋哑儿童、双目失明等病残儿童）。

1、乘机须知

（1）适用于西藏航实际承运的点到点航班.

（2）国内航线在航班起飞前一天的15点（含，北京时间）前在订座系统中提出申请。15点之后不接受次日航班的无成人陪伴儿童申请。

（3）无成人陪伴儿童在机场办理乘机登记手续和乘坐航班时携带申请书，并佩戴标识牌。

（4） 已满5周岁至未满8周岁的无成人陪伴儿童每个航班限制承运5人,8周岁（含）以上无数量限制。

2、适用票价及税费

（1）年满5周岁未满12周岁的无成人陪伴儿童按照适用成人普通票价的50%票价收取。年满12周岁未满18周岁的旅客按适用的成人票价收取。

（2）年满5周岁未满12周岁的无成人陪伴儿童无须交纳服务费；年满12周岁未满18周岁的旅客须交纳服务费人民币200元。

（3）两名或两名以上儿童共同旅行且同时申请无成人陪伴儿童服务时，可交纳一份无成人陪伴儿童服务费。

3、改期及退票

如旅客办妥无成人陪伴儿童服务手续后申请变更航班、日期或舱位，须回原申请地点办理。销售人员将收回原《无成人陪伴儿童乘机申请书》，自愿变更应按照客票票价使用条件办理。

旅客办妥无成人陪伴儿童服务手续后申请退票并取消预订服务，旅客须到原出票地点根据无成人陪伴儿童客票票价使用条件办理退票手续。销售人员须收回原《无成人陪伴儿童乘机申请书》。

三、孕产妇

1、乘客须知

（1）怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，按普通旅客接收。

（2）怀孕满32周（含）未满35周的孕妇，且预产期确定并超过4周，并已知不是多胎或没有分娩并发症的孕妇需按西藏航要求提供医疗证明方可乘机。

（3）对于需提供医疗证明的孕妇应向西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处提出申请。不需提供医疗证明的孕产妇订购客票无地点限制。

2、拒绝运输

（1）怀孕满35周（含）以上的孕妇。

（2）预产期在4周（含）之内的孕妇。

（3）预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或预计有分娩并发症的孕妇。

（4）产后不足7天者。

3、医疗证明

怀孕满32周（含）未满35周的孕妇购票时须提供由县级或二类甲等及以上医院出具的医疗证明。医疗证明的开具日期应在乘机前72小时以内。

四、担架旅客

无法在客舱座位上采取坐姿就坐，在机舱内必须处于平躺状态的旅客，可向西藏航提出担架服务申请。

1、乘机须知

（1）适用于西藏航实际承运的点到点的航班，且担架旅客不办理联程运输。航段两端若都为非基地，暂不接受担架旅客申请。

（2）申请担架服务应在航班起飞前3天（不含起飞当日）提出申请。

（3）至少有一名具有完全民事行为能力的成人陪护和一名医护人员陪同（经医生证明，病人在旅行途中不需要医务护理时，则至少有一名具有完全民事行为能力的成人陪同）。。

（4）每个航班上只接收一名担架旅客，担架设备将会被安放在经济舱。

（5）如果旅客需要救护车、上机担架等特殊服务设备，地服人员可以协助旅客与机场相关部门联系，所需的特殊服务设备应支付的费用由旅客自行承担。

（6）申请担架服务的旅客最迟于航班预计起飞时间前至少180分钟到达柜台办理乘机登记手续。

2、医疗证明

申请担架服务的旅客购票时须提供县级或二类甲等及以上医院的医疗证明。医疗证明的开具日期应不早于最早乘机日期前3天（不含起飞当日）。在登机时，还应出具航班起飞前24小时之内开具的允许登机的医疗证明。（医疗证明应注明旅客的健康状况、是否适宜乘机、旅客的医疗证明应注明旅客为非传染性疾病患者、是否需要医生陪护、是否需要用氧，如果用氧需注明担架旅客用氧量。证明需由二级甲等或县级以上医院的医生签字，并由医疗单位盖章）。

3、适用票价及税费

（1）若航段为基地对基地：拉萨至成都收取经济舱公布票价（Y舱票价）的8倍票款，一倍的机场建设费和8倍的燃油附加费；

（2）若航段为基地对非基地：收取经济舱公布票价（Y舱票价）的16倍票款，一倍的机场建设费和16倍的燃油附加费。

（3）陪同人员可以购买折扣机票。

（4）申请担架服务的儿童或婴儿旅客，票价同成人担架旅客。

4、改期及退票

（1）担架旅客在航班起飞前可免费改期，退票不收取退票费。航班起飞后不允许更改、退票。

（2）定妥担架的旅客，如需变更航班、日期，须回原申请地点办理。销售人员将收回原《特殊旅客乘机申请书》，后按申请程序重新办理担架服务手续。

（3）变更与退票时须提供西藏航认可的县级或二类甲等及以上医疗单位开具的旅客不适宜乘机证明。

5、免费行李额

担架旅客的免费行李额为60千克，每件行李长、宽、高不得超过100厘米、60厘米、40厘米。

五、地面轮椅旅客

能够自行上下客梯，并进入客舱就座，仅在航站楼与飞机之间需要协助的旅客。

1、乘客须知

（1）适用于西藏航实际承运的航班。

（2）旅客应在航班起飞前24小时（含）以前在航班始发地西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处提出申请。

（3）申请地面轮椅服务的旅客无须支付服务费。

2、医疗证明

（1）申请地面轮椅服务的旅客无需出具医疗证明。

（2）若因病需要提供地面轮椅服务的旅客，需提供西藏航认可的县级或二类甲等及以上医院开具医疗证明（诊断说明书、适宜乘机证明）。医疗证明的开具日期应不早于乘机前72小时。

六、无成人陪伴的双目失明/聋哑旅客

1、乘客须知

（1）不满12周岁的无成人陪伴的双目失明/聋哑旅客单独乘机，西藏航不予承运。

（2）旅客有自理能力。

（3）无成人陪伴的双目失明/聋哑旅客乘机，其家属或照料人应在始发站陪伴旅客到上机地点，并在到达站予以迎接。

（4）双目失明/聋哑旅客携带的自用导盲/导听犬符合西藏航的相关运输规定可带入客舱。

（5）旅客应在购票时在航班事发地所在的西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处提出申请。

（6）无成人陪伴的双目失明旅客每个航班限制承运2名。无成人陪伴的聋哑旅客无数量限制。

七、携带服务犬的旅客

1、乘客须知

（1）单独携带服务犬乘机的残疾人旅客须年满16周岁。

（2）旅客须提供服务犬的身份证明和检疫证明。

（3）旅客应在航班起飞前48（含）小时前在航班始发地所在的西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处提出申请。

（4）每个航班仅限收运一只服务犬。

（5）服务犬可带入客舱免费运输。

（6）目前服务犬暂不能办理托运服务。

八、智力或精神残疾的旅客

1、乘客须知

（1）必须有已满18周岁（含）且具有完全民事行为能力的旅客陪伴同行。

（2）对其他旅客及其自身造成危害的拒绝购票登机。

（3）旅客须在订座时提出，无申请时限要求。

（4）每个航班限制承运智力或精神残疾的旅客3名。

九、肢体残疾但无需担架/轮椅的旅客

1、乘客须知

（1）旅客有自理能力。

（2）无成人陪伴且不满16周岁的肢体残疾但无需担架/轮椅的旅客乘机，西藏航不予承运。

注：部分特殊旅客的购买及申请流程须通过我公司直属售票柜台及授权销售代理处进行办理，详情可咨询西藏航空客服热线：956096

婴儿乘机须知

1、“婴儿旅客”是指开始旅行之日年龄不满两周岁的人。

2、为保证旅客安全，出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产儿，不适宜承运。

3、未满2周岁的婴儿旅客，按普通成人全价票的10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额；每一位成人只能携带一名婴儿可享受此种票价，超过限额的婴儿应按儿童票价计收，可单独占有一个座位，按儿童票价购买客票的婴儿旅客，可享有所持客票等级规定的免费行李额。

4、为安全起见，每个航班每排旅客座位只允许安排一名婴儿，且座位不得安排在应急出口座位处，各机型婴儿可承运人数如下表：

5、每名成人旅客可带两名婴儿(其中一名可享受婴儿票价，另一名需购买儿童客票并单独占用座位)，或一名婴儿和两名儿童，或一名患病婴儿；或一名残疾婴儿乘机。

6、为确保旅客及所携带的婴儿旅客顺利出行，请在订座或购票的同时，向客票销售人员提出婴儿乘机的需求，西藏航将确认符合该航班婴儿载运数量标准后，为旅客及所携带的婴儿旅客同时填开客票，以免单独购买成人客票后再携带婴儿抵达机场，因超出所搭乘航班婴儿载运数量标准而造成变更行程情况的发生。

西藏航空有限公司残疾人

航空运输服务方案

一、依据

为规范西藏航空残疾人航空运输的管理与服务，保障残疾人合法权益，确保西藏航空的残疾人航空运输符合行业规定及要求，依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》（以下简称《办法》）制定本方案。

二、适用范围

适用于西藏航空实际承运的航班。

三、运输服务原则

（一）严格遵循西藏航手册及规章等的相关规定以及适用的民用航空安全运行管理和残疾人旅客运输服务法规，通过规范、有效的安全运行管理工作，确保为西藏航承运的残疾人旅客、行李安全运行并按期抵达目的地提供保障。

（二）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

四、定义

（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（三）“医疗证明”是指由符合规定的医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

五、收运规定

（一）残疾人拒绝运输规定

1.除另有规定外，不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。

3.具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，承运人应在拒绝运输后10日内提供。

（二）残疾人旅客运输人数规定

1.航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

（1）航班座位数为51-100个时，为2名；

（2）航班座位数为101-200个时，为4名；

（3）航班座位数为201-400个时，为6名；

（4）航班座位数为400个以上时，为8名；

（5）载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；

（6）载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，西藏航空采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

注：本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

除本条规定外，西藏航空不会以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

2.陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。西藏航空将保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

3.陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。

六、定座及购票服务

西藏航空应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

（一）具备乘机条件的残疾人需要申请下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

1.供航空器上使用的医用氧气瓶；

2.托运电动轮椅；

3.提供机上专用窄型轮椅；（暂无）

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

5.携带服务犬进入客舱。

具备乘机条件的残疾人提出需求后，西藏航空将通过订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递至相关人员。

西藏航空将在24小时内答复具备乘机条件的残疾人，是否能够提供以上1至4项所需的服务。

具备乘机条件的残疾人若提出了以上需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，由该承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务，原承运人应予以协助。

（二）除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

1.在飞行中需要使用医用氧气；

2.西藏航空有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应由县级或二级甲等及以上医院出具，开具日期应在航班离站之日前10日内，由西藏航空地面服务部门或其地服代理人员负责查验。

残疾人从客票销售网点定座的，客票销售网点应及时将相关信息告知承运人。

（三）残疾人的购票规定

1.残疾人购票的相关流程，以西藏航空市场营销部门相关业务规定为准。

2.西藏航空或其授权销售代理人有权在残疾人旅客提出乘机时使用氧气或承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全的完成航空旅行时，要求残疾人旅客提供相应的医疗证明。

七、残疾人旅客乘机规定

（一）西藏航空保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

（二）除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动或要求其留在某一特定区域。

（三）具备乘机条件的残疾人应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

（四）航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

1.及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

2.指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

3.主动询问相关需求，并予以协助。

八、助残设备存放

（一）西藏航空或其地服代理人不得将下表中规定的可带进客舱的助残设备进行限制；同时具备乘机条件的残疾人可免费托运1件下表规定外的助残设备。

可带进客舱的助残设备

（二）电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

（三）除另有规定外，应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

（四）服务人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

九、服务犬

（一）允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。

（二）单独携带服务犬乘机的残疾人旅客须年满16岁，具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

（三）服务犬可带入客舱免费运输，每个航班仅收运1只服务犬。

（四）申请时限：

旅客应在航班起飞前48（含）小时前提出申请。

（五）办理地点：

航班始发地所在的西藏航直属售票处或经特殊服务授权的销售代理人处购票并办理服务手续。

十、空中服务

（一）地服人员将残疾旅客优先送上飞机，将医疗证明、乘客签字的免责单，以及特殊旅客乘机通知单交于乘务人员。

（二）乘务人员引导残疾旅客入座，协助安放行李，说明安全带、服务设备的使用方法以及卫生间的位置。

（三）对于听力残疾的乘旅客，在播放安全须知时，应加注字幕或使用手语进行介绍，向残疾人介绍安全须知时，应尽可能谨慎和不引人注目。

（四）带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动,除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。

（五）协助旅客就餐，如打开包装、识别食品及食品摆放位置。

（六）如果有机上轮椅，使用机上轮椅（如配备）协助旅客往返卫生间；如果没有机上轮椅，由乘务员协助有部分行走能力的障碍旅客往返卫生间。

（七）飞机到达目的地前，乘务长通知机组与地面人员联系，备好轮椅（如需要）。

（八）下机时，协助残疾旅客提拿行李，将残疾旅客交于地服人员,并由地服人员在特殊旅客乘机通知单上签字交接.原则上,联程航班在过站不更换飞机的情况下,残疾旅客不下飞机,如需下机,乘务人员要向地面服务人员做好交接，确保乘客重新登机。

十一、管理与评估

（一）西藏航空客服中心负责受理残疾人电话咨询和投诉工作，咨询和投诉电话：956096。

（二）上级主管部门每年对西藏航空残疾人航空运输服务能力进行评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。